Rola empatii w obsłudze Gości HoReCa oraz techniki zarządzania emocjami w pracy z trudnymi sytuacjami.

Dzień 1: Rola empatii w obsłudze gości.

1.    Wprowadzenie:

       ·      zrozumienie potrzeb grupy docelowej w branży HoReCa;

       ·      definicja roli empatii w kontekście obsługi gości w hotelach, restauracjach i kawiarniach.

2.    Rola empatii:

       ·      różnica między empatią a sympatią;

       ·      korzyści płynące z zastosowania empatii w komunikacji z gośćmi HoReCa.

3.    Techniki rozwijania empatii:

       ·      istota rozwijania empatii w praktyce obsługi gości w branży HoReCa;

       ·      ćwiczenia praktyczne i studia przypadków.

4.    Empatia w praktyce:

       ·      organizowanie interakcji z gośćmi z wykorzystaniem technik empatycznych;

       ·      monitorowanie efektywności zastosowania empatii w obsłudze gości HoReCa.

Dzień 2: Techniki zarządzania emocjami w pracy z trudnymi sytuacjami.

1.    Wprowadzenie:

       ·      przegląd technik zarządzania emocjami w kontekście pracy z trudnymi sytuacjami w branży HoReCa;

       ·      poznanie wpływu osobowości na emocje.

2.    Charakterystyka trudnych sytuacji i gości:

       ·      rozróżnienie różnych typów trudnych sytuacji i gości w branży HoReCa;

       ·      definiowanie specyfiki sytuacji konfliktowych w hotelach, restauracjach i kawiarniach.

3.    Techniki zarządzania emocjami:

       ·      projektowanie strategii radzenia sobie z emocjami w trudnych sytuacjach;

       ·      praktyczne sposoby zarządzania emocjami w pracy w branży HoReCa;

       ·      techniki asertywnej komunikacji w obsłudze gości;

       ·      organizacja symulacji i praktycznych ćwiczeń.

4.    Podsumowanie i ocena efektów:

       ·      kontrola efektywności poznanych technik.

       ·      korzyści dla gości oraz dla placówki hotelowej, restauracyjnej i kawiarnianej branży HoReCa.