Asertywność jako element komunikacji z trudnym klientem

     1.     Wstępny kontrakt. Rozpoznanie potrzeb oraz oczekiwań uczestników.

     2.     Wprowadzenie definicji i praw asertywności. Co to jest postawa asertywna, co można dzięki niej zyskać i przed czym się ochronić.

     3.     Podstawowe komunikaty sprzyjające postawie asertywnej: komunikat ja, parafraza, zdarta płyta. Zachowanie spójności między komunikatem werbalnym i pozawerbalnym

     4.     Informacja zwrotna.

     5.     Standard stawiania granic.

     6.     Algorytm odmawiania. Czego boimy się odmawiając? Zwroty ułatwiające i utrudniające przyjęcie odmowy. Warunkowa zgoda jako alternatywa w sytuacjach, gdy trudno odmówić.

     7.     Asertywne wyrażanie i przyjmowanie krytyki, demaskowanie aluzji.

     8.     Przyjmowanie i wyrażanie pochwały.

     9.     Podsumowanie i zakończenie.