Profesjonalna obsługa trudnego klienta

     1.    Wprowadzenie do obsługi trudnego klienta

            ·      definicja trudnego klienta.

            ·      analiza przyczyn trudnych sytuacji.

            ·      znaczenie profesjonalnej obsługi w budowaniu pozytywnej reputacji.

     2.    Psychologia klienta w sytuacjach konfliktowych

            ·      zrozumienie reakcji emocjonalnych klientów.

            ·      techniki radzenia sobie z agresją i frustracją.

            ·      budowanie empatii w relacji z klientem.

     3.    Praktyczne aspekty obsługi trudnych sytuacji

            ·      studium przypadków: analiza rzeczywistych sytuacji z obsługi.

            ·      rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

            ·      ćwiczenia praktyczne: symulacje trudnych rozmów.

     4.    Strategie rozwiązywania konfliktów

            ·      techniki skutecznego negocjowania.

            ·      rozpoznawanie sytuacji, które mogą prowadzić do konfliktu.

            ·      przywracanie spokoju i konstruktywne rozwiązania.

     5.    Warsztaty: rozwiązywanie konfliktów w praktyce

            ·      ćwiczenia praktyczne: role-play w trudnych sytuacjach.

            ·      indywidualne konsultacje i analiza działań.

            ·      podsumowanie i zakończenie szkolenia.