Obsługa z klasą. Jak skutecznie zarządzać sytuacjami kryzysowymi w pracy z trudnymi gośćmi hoteli i restauracji – szkolenie dla branży HoReCa.

Dzień 1

1.        Wprowadzenie do obsługi trudnego klienta:

           ·      definicja trudnego klienta;

           ·      analiza przyczyn trudnych sytuacji;

           ·      znaczenie profesjonalnej obsługi w budowaniu pozytywnej reputacji hotelu i restauracji.

2.        Psychologia gościa w sytuacjach konfliktowych:

           ·      zrozumienie reakcji emocjonalnych gości i klientów;

           ·      techniki radzenia sobie z agresją i frustracją;

           ·      budowanie empatii w relacji z klientem.

3.        Praktyczne aspekty obsługi trudnych sytuacji:

           ·      studium przypadków - analiza rzeczywistych sytuacji z obsługi;

           ·      rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej;

           ·      ćwiczenia praktyczne: symulacje trudnych rozmów.

4.         Strategie rozwiązywania trudnych sytuacji:

           ·      techniki skutecznego funkcjonowania w sytuacjach trudnych;

           ·      rozpoznawanie sytuacji, które mogą prowadzić do konfliktu;

           ·      przywracanie spokoju i konstruktywne rozwiązania;

           ·      ćwiczenia praktyczne: role-play w trudnych sytuacjach.

5.        Asertywność jako element inteligencji emocjonalnej niezbędnej w obsłudze trudnego gościa czy klienta:

            ·      co to jest asertywność;

            ·      asertywny – czyli jaki - zalety i przykłady asertywności;

            ·      style zachowania: agresja - asertywność – uległość i manipulacja;

            ·      omówienie różnic między agresją, asertywnością a uległością;

            ·      co wpływa na naszą asertywność i dlaczego nie jesteśmy asertywni;

            ·      identyfikacja czynników wpływających na naszą asertywność i sposoby ich przezwyciężania.

Dzień 2

1.        Wyznaczanie własnych granic, respektowanie granic innych ludzi:

           ·      techniki określania i utrzymywania własnych granic; 

           ·      szacunek dla granic innych osób.

2.        Zasady ułatwiające kontakt z klientami - techniki budowania pozytywnego kontaktu z klientami.

3.        Teoria atrybucji - omówienie podstawowego błędu atrybucji.

4.        Osobowość a schematy działania:

           ·      jak postępować z poszczególnymi typami klientów w trudnych sytuacjach;

           ·      ćwiczenie – jak rozmawiać z trudnym gościem.

5.        Trudny klient – 6 zasad ułatwiających kontakt - praktyczne wskazówki dotyczące obsługi trudnych klientów.

6.        Wybrane narzędzia asertywnej komunikacji - omówienie konkretnych narzędzi wspierających asertywną komunikację.

7.        Sztuka zadawania pytań. Od ogółu do szczegółu:

           ·      techniki zadawania skutecznych pytań w komunikacji z klientem;

           ·      rodzaje pytań i ich zastosowanie.

8.        Podsumowanie szklenia i omówienie planów działania.